Tìm hiểu ý nghĩa các chỉ số hiệu suất - KPI là gì?

Hầu hết các doanh nghiệp và tổ chức đều đặt ra các mục tiêu để đạt được các mục tiêu phù hợp và đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan. Những mục tiêu đó bắt đầu từ cấp cao nhất và truyền xuống mọi nhóm trong tổ chức, mỗi nhóm thực hiện các chức năng riêng biệt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Có nhiều cách khác nhau để thiết lập và đo lường mục tiêu. Một cách phổ biến để đo lường sự tiến bộ của một cá nhân, nhóm hoặc công ty đối với mục tiêu là sử dụng các chỉ số hiệu suất chính hoặc KPI, những chỉ số này đặt ra tiêu chuẩn thành công cho một mục tiêu kinh doanh cụ thể.

Trong bài viết này, G Office sẽ giúp bạn hiểu được khái niệm KPI là gì? Xác định các chỉ số hiệu suất chính và đưa ra các ví dụ cụ thể kèm theo hướng dẫn từng bước để tạo KPI cho chính bạn, nhóm của bạn hoặc doanh nghiệp của bạn.

Các chỉ số hiệu suất chính - KPI là gì?

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là các giá trị có thể đo lường được để xác định mức độ hiệu quả của một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức đang đạt được mục tiêu kinh doanh. Các tổ chức sử dụng KPI để giúp các cá nhân ở mọi cấp độ tập trung công việc của họ để đạt được mục tiêu chung. KPI cũng giúp doanh nghiệp hiểu liệu họ có đang sử dụng thời gian, ngân sách và tài năng vào các chiến lược, nhiệm vụ và công cụ phù hợp để đạt được mục tiêu hay không.

Các chuyên gia cũng có thể đặt KPI cá nhân để đánh giá thành công của cá nhân họ, hướng dẫn nỗ lực ra quyết định và cải thiện hiệu suất theo thời gian. Bằng cách theo dõi KPI, cả cá nhân và tổ chức có thể hiểu rõ hơn về sự phát triển của họ và phát triển cùng với thị trường.

Ví dụ về các KPI phổ biến bao gồm:

• Lợi nhuận ròng: Tăng doanh thu bán hàng lên 15% trong năm nay
• Lưu lượng truy cập trực tuyến: Tăng 10% lưu lượng truy cập vào trang web trong quý này
• Thay đổi nhân viên: Giảm 25% doanh thu của nhân viên trong năm nay

Các loại KPI

KPI có thể được sử dụng trong hầu hết các bộ phận của doanh nghiệp. Đây là hai loại chính có thể được sử dụng để giải quyết nhu cầu của nhóm sử dụng chúng

Lagging KPIs với Leading KPIs

• Lagging KPI (chỉ số KPI thứ cấp): đo lường trạng thái hiện tại của doanh nghiệp và những thành tựu của doanh nghiệp đối với mục tiêu sau một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: đo lường lượng truy cập mà một trang web kiếm được, bao nhiêu người đã tham dự một sự kiện hoặc bao nhiêu doanh thu mà một chương trình kiếm được đều là các chỉ số tụt hậu.
• Leading KPI (chỉ số KPI sơ cấp): đo lường và xác định trạng thái tương lai của doanh nghiệp. Ví dụ: các doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số như tăng trưởng việc làm, sự quan tâm đến thị trường mới hoặc mức thất nghiệp để dự đoán các kết quả khác nhau cho tổ chức của họ.

High KPI với Low KPI

• Các chỉ số hiệu suất chính nhắm vào mục tiêu của toàn bộ tổ chức được gọi là High KPI. Những chỉ số này đo lường sự thành công của công ty nói chung. 
• KPI nhắm mục tiêu đến các dự án nhỏ hơn, chẳng hạn như chiến lược phòng ban, được gọi là Low KPI.

Cuối cùng, Low KPI phải đóng góp vào High KPI hoặc mục tiêu chung của tổ chức. Cả hai đều rất quan trọng để giúp một công ty đạt được các mục tiêu của mình và xác định các cách để cải tiến.

Điều gì tạo nên một KPI tốt?

Khả năng theo dõi tiến trình đạt được mục tiêu của một doanh nghiệp chỉ hiệu quả khi chất lượng của các KPI của doanh nghiệp đó. Sử dụng khung “SMARTER”, một KPI tốt phải có các phẩm chất sau:

• Cụ thể: KPI phải là một bản mô tả chi tiết, đơn giản và rõ ràng về chính xác những gì bạn muốn đạt được. Ví dụ: “Cải thiện sự hài lòng của khách hàng” quá rộng. KPI tốt hơn là, “Cải thiện xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng lên 10% vào cuối Quý 3”.
• Có thể đo lường: Như đã trình bày trong ví dụ trên, KPI phải có thể định lượng được để thiết lập một định nghĩa chính xác về thành công. Khi nghĩ về cách đo lường, hãy cân nhắc sử dụng số tiền, tỷ lệ phần trăm hoặc số nguyên.
• Có thể đạt được: Tốt nhất là KPI của bạn phải đầy tham vọng nhưng có thể đạt được trong lý do. Điều này đảm bảo các cá nhân làm việc hướng tới họ có động lực và thử thách nhưng không kiệt sức. Nó cũng giúp đặt ra những kỳ vọng thực tế với các bên liên quan và ban lãnh đạo công ty.
• Có liên quan: KPI của bạn sẽ giúp thúc đẩy (các) mục tiêu kinh doanh chính lớn hơn của nhóm phía trên bạn. Ví dụ: nếu bạn thuộc nhóm thành công khách hàng thuộc tổ chức tiếp thị của công ty, KPI của bạn phải phù hợp với các mục tiêu tiếp thị. Tất cả các KPI phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh chính lớn hơn.
• Có giới hạn thời gian: Chọn một khoảng thời gian đầy tham vọng nhưng thực tế để bạn đo lường tiến trình của mình đối với KPI. Ví dụ: bạn có thể quyết định muốn đạt được doanh số gia hạn nhất định vào cuối quý, tháng hoặc năm dương lịch.
• Đánh giá: Thường xuyên kiểm tra KPI của bạn là một cách tuyệt vời để đảm bảo bạn vẫn đang làm việc theo đúng mục tiêu. Trong quá trình đánh giá, bạn có thể hỏi những câu hỏi như, KPI của tôi có còn phù hợp không? Những yếu tố chính dẫn đến thành công là gì? Tôi có ngân sách, công cụ, tài năng và sự hỗ trợ phù hợp không? Sau khi giai đoạn KPI này hoàn thành, điều gì nên được đo lường tiếp theo?
• Đánh giá lại / Điều chỉnh lại: Xem xét đánh giá lại KPI của bạn ở các giai đoạn cụ thể — có thể là nửa chừng trong khung thời gian KPI của bạn và một lần nữa vào cuối. Hãy dành thời gian này để xác định xem có cần thiết phải thực hiện các thay đổi đối với KPI của bạn để chúng luôn cập nhật, có thể đạt được, phù hợp và phù hợp với mục tiêu của công ty hay không.

Cách tạo KPI

Thực hiện theo các bước sau để chọn và triển khai các chỉ số hiệu suất chính:

1. Xác định mục tiêu cuối cùng của bạn

Tạo ra một tầm nhìn rõ ràng về những gì bạn đang cố gắng hoàn thành. Giữ mục tiêu này đơn giản và dễ hiểu. KPI của bạn phải được kết nối với một mục tiêu kinh doanh chính vừa mang tính chiến lược vừa có tác động đến tổ chức. Nếu không có tầm nhìn rõ ràng, bạn có nguy cơ làm việc theo hướng dẫn đến việc lãng phí thời gian, năng lượng, tiền bạc và tài nguyên. Cân nhắc cuộc họp với người quản lý của bạn để đảm bảo bạn đang đặt ra các mục tiêu tốt và yêu cầu họ xem xét KPI của bạn sau khi bạn đặt chúng.

2. Đặt các câu hỏi về hiệu suất chính (KPQ)

Cân nhắc phát triển KPQ hoặc các câu hỏi xác định xem bạn có đạt mục tiêu hay không. Khi tạo KPQ, hãy cố gắng tránh những câu hỏi có hoặc không đơn giản như "Tôi đã đạt hạn ngạch bán hàng của mình chưa?" Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi mở, kích thích tư duy, chẳng hạn như “Làm cách nào để tiếp thị danh mục sản phẩm của mình tốt hơn?” Câu trả lời cho KPQ của bạn sẽ cung cấp cho bạn thông tin tốt để tạo KPI hữu ích.

Các ví dụ khác về KPQ bao gồm:

• Tôi muốn đạt được kết quả gì?
• Tại sao kết quả đó lại quan trọng?
• Làm cách nào để xác định tiến độ?
• Làm thế nào tôi có thể ảnh hưởng đến kết quả?
• Làm cách nào để biết tôi đã đạt được mục tiêu cuối cùng?

3. Xác định những thông tin bạn đã có

Trước khi chỉ định các chỉ số để giải quyết các KPQ của bạn, hãy xem liệu bộ phận hoặc người quản lý khác đã thu thập thông tin đó chưa. Nếu vậy, bạn có thể chỉ cần điều chỉnh phương trình và áp dụng nó vào chiến lược kinh doanh của mình. Thu thập dữ liệu hiện có cũng giúp đặt mục tiêu thực tế cho KPI của bạn.

4. Thu thập dữ liệu hỗ trợ

Dành thời gian thu thập thông tin bổ sung để tạo KPI. Tùy thuộc vào mục tiêu, thông tin này có thể là xu hướng ngành, nhân khẩu học, trung bình lưu lượng truy cập, hiệu suất email, tỷ lệ chuyển đổi hoặc phân tích đối thủ cạnh tranh. Sử dụng thông tin này để thông báo cho các chỉ số hiệu suất chính của bạn.

Tránh chỉ đơn giản là đo lường KPI giống với đối thủ cạnh tranh của bạn. Mỗi doanh nghiệp là duy nhất và những gì hiệu quả với công ty này có thể không hiệu quả với công ty khác. Dành thời gian để xác định rõ ràng những chỉ số nào sẽ mang lại lợi ích cho công ty của bạn dựa trên điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa.

5. Xác định tần suất bạn sẽ đo lường từng KPI

Tiếp theo, xác định một nhịp độ tốt để kiểm tra tiến độ đối với KPI. Tốt nhất là xác định trước cách thức và thời điểm bạn sẽ đo lường, bao gồm cả công cụ nào bạn sẽ sử dụng để lấy dữ liệu từ trước.

Hãy nhớ rằng KPI của bạn và trong hầu hết các trường hợp, có thể phát triển và được cập nhật. Khi doanh nghiệp phát triển, điều quan trọng là KPI phải được xem xét lại và điều chỉnh để phản ánh những thay đổi đó. Theo dõi trạng thái KPI thường xuyên để đảm bảo rằng nó vẫn hữu ích và theo dõi thông tin bạn dự định.

6. Đặt mục tiêu ngắn hạn và dài hạn cho KPI

Ví dụ: nếu KPI của bạn là bán được 2.400 thành viên cho dịch vụ của bạn trong suốt một năm, thì tốt nhất bạn nên chia nhỏ thành các mốc ngắn hạn. Trong trường hợp này, bạn có thể đặt mục tiêu ngắn hạn là bán được 200 tư cách thành viên mới mỗi tháng. Sau đó, bạn có thể sử dụng tỷ lệ này để xác định xem bạn có cần thay đổi kỳ vọng hoặc chiến lược khi bạn tiếp tục hay không.

Không đạt được mục tiêu không có nghĩa là chọn một KPI nhất định là một quyết định tồi. Ngược lại, bạn có thể sử dụng dữ liệu bạn đã thu thập và thông tin bạn học được để cải thiện hiệu suất trong tương lai. Bằng cách xác định những thiếu sót của mình, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh cho phù hợp. Hãy nhớ rằng, KPI được thiết kế để giúp các công ty và cá nhân đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn và liên tục cải thiện theo thời gian.

7. Giao trách nhiệm cho các KPI

Có rất nhiều yếu tố chuyển động khi nói đến việc phát triển và duy trì KPI. Đảm bảo rằng bạn đã phân công rõ ràng các cá nhân hoặc nhóm cho các nhiệm vụ cụ thể. Việc đánh giá, thu thập và giải thích dữ liệu, giám sát và trình bày các KPI đều phải được tính đến.

8. Chia sẻ KPI với ban lãnh đạo thích hợp và các bên liên quan

Đóng góp vào thành công của tổ chức bạn bằng cách truyền đạt các chiến lược, tiến trình và kết quả. Hãy minh bạch khi thảo luận về những gì bạn đang đo lường và lý do tại sao. Điều này có thể giúp nhân viên và các bên liên quan cảm thấy được đầu tư hoặc “mua” vào các mục tiêu.

Tất cả các thành viên trong nhóm phải nhận thức được các mục tiêu để họ có thể hướng tới và cung cấp phản hồi khi cần thiết. Các chỉ số hiệu suất chính không phải là tĩnh và bạn phải cập nhật chúng khi nhu cầu của tổ chức bạn phát triển.

Mẫu KPI

Khi phát triển KPI mới hoặc nâng cao KPI hiện có, sẽ hữu ích nếu bạn làm theo một công thức cơ bản. Đây là một ví dụ về một mẫu đã hoàn thành.

Tên KPI:

Điểm hài lòng của khách hàng

Mục tiêu: KPI sẽ đo lường chiến lược nào?

KPI đo lường mức độ chúng tôi đang thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Khán giả: Dữ liệu này sẽ được trình bày cho ai?

Dữ liệu sẽ được trình bày cho ban giám đốc của công ty.

Quyền truy cập: Ai sẽ có thể thu thập và truy cập dữ liệu này?

Bộ phận tiếp thị kỹ thuật số sẽ thu thập và truy cập dữ liệu.

Câu hỏi chính về hiệu suất: Chỉ số này trả lời câu hỏi nào?

Nó trả lời câu hỏi, :Khách hàng của chúng tôi hài lòng với dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”

Sử dụng KPI: Bạn định sử dụng dữ liệu thu thập được như thế nào?

Chúng tôi sẽ sử dụng dữ liệu để đánh giá mối quan hệ của chúng tôi với khách hàng.

Nguồn thu thập dữ liệu: Bạn sẽ thu thập dữ liệu này như thế nào?

Chúng tôi sẽ thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát trực tuyến được gửi qua email cho khách hàng hiện tại.

Tần suất thu thập: Bạn cần nguồn dữ liệu KPI thường xuyên như thế nào?

Chúng tôi cần nguồn dữ liệu hàng tháng, từ một mẫu ngẫu nhiên của khách hàng của chúng tôi.

Tần suất báo cáo: Bạn sẽ báo cáo bao lâu về các phát hiện để duy trì thông tin hiện tại?

Chúng tôi sẽ báo cáo những phát hiện này hàng tháng.

Bên chịu trách nhiệm: Việc thu thập và nhập dữ liệu này là của ai?

Trợ lý digital marketing, Nguyễn Văn A.

Đánh giá: Bạn sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty mình trong lĩnh vực này như thế nào?

Chúng tôi sẽ đánh giá hiệu suất trên thang điểm từ 1 đến 10, với các phản hồi từ 7 trở lên được coi là tích cực.

Mục tiêu: Mục tiêu của bạn cho chỉ số này là gì?

Mục tiêu của chúng tôi là tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 75% tích cực trong hai năm tới.

Chi phí: Sẽ tốn bao nhiêu để thu thập và phân tích dữ liệu này?

Chi phí xây dựng cuộc khảo sát trực tuyến và số giờ mà bên chịu trách nhiệm dành cho dự án này.

Tính hữu ích và hạn chế: KPI này có trả lời tốt cho KPQ ban đầu không và nó có bất kỳ hạn chế nào không?

Chúng tôi sẽ nhận được điểm số chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng nhưng dự đoán những phản hồi có hạn của khách hàng về những gì chúng tôi có thể cải thiện.

Hậu quả ngoài ý muốn: Làm thế nào mọi người có thể ảnh hưởng tiêu cực đến dữ liệu này?

Chỉ những khách hàng không hài lòng mới có thể chọn hoàn thành cuộc khảo sát.

Ngày hết hạn: Khi nào thì KPI này sẽ hết hạn hoặc cần sửa đổi?

Chúng tôi sẽ xem xét KPI hàng năm để đảm bảo nó vẫn phù hợp.