Bật mí 15 cách thu thập phản hồi từ khách hàng cực hiệu quả

Nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn cho phép bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Tuy nhiên, trước tiên, bạn cần biết cách tiếp cận khách hàng của mình để có được những thông tin chi tiết hữu ích này.

Tìm hiểu về các chiến lược về cách tiếp cận khách hàng có thể giúp bạn tìm ra phương pháp tốt nhất để nhận phản hồi của họ. Trong bài viết này, G Office sẽ cùng bạn thảo luận về lý do tại sao việc nhận được phản hồi của khách hàng lại quan trọng như vậy và chia sẻ 15 chiến lược khác nhau về cách thu thập phản hồi từ khách hàng.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Có một số lý do để giải thích lý do vì sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng:

Thứ nhất: Nó giúp cải tiến sản phẩm và dịch vụ. 

Bằng cách yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi sau khi họ đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, bạn có thể tìm hiểu về trải nghiệm thực tế của họ, bao gồm cả những ưu điểm và bất kỳ sai sót nào. Nhận được phản hồi của họ sẽ giúp bạn cải thiện hơn nữa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

Thứ 2: Giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng. 

Hoạt động tài chính của công ty có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách nhận phản hồi của khách hàng, bạn có thể đo lường chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện bất kỳ bước cần thiết nào để cải thiện nó.

Thứ 3: Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. 

Thu hút phản hồi của khách hàng cho phép bạn xác định mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực mà bạn nên cải thiện. Bằng cách nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề khi chúng phát sinh, bạn có thể thể hiện sự tận tâm với khách hàng của mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Và cuối cùng là giúp đưa ra các quyết định kinh doanh. 

Phản hồi của khách hàng là một trong những nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất đối với doanh nghiệp. Nó giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng, bạn có thể đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn, chẳng hạn như cách phân bổ tiền.

Cách thu thập phản hồi của khách hàng

Khi bạn yêu cầu phản hồi từ khách hàng của mình, điều quan trọng là phải xem xét những cách tốt nhất để tiếp cận họ. Dưới đây là 15 chiến lược bạn có thể sử dụng để nhận được phản hồi của khách hàng:

• Gửi một email tiếp theo.
• Sử dụng các cuộc khảo sát.
• Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp.
• Tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội.
• Cung cấp các biểu mẫu phản hồi khách hàng tại chỗ.
• Gọi cho khách hàng của bạn.
• Yêu cầu phản hồi trên trang xác nhận.
• Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến.
• Sử dụng phản hồi về giỏ hàng bị bỏ rơi.
• Sử dụng các cuộc khảo sát SMS.
• Phân tích lượt phát lại phiên của khách truy cập trang web.
• Cung cấp các ưu đãi cho phản hồi.
• Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng.
• Hiển thị phản hồi tích cực.
• Tạo một cộng đồng trực tuyến.

1. Gửi một email tiếp theo

Đây là phương pháp phổ biến nhất mà các công ty sử dụng để theo dõi khách hàng. Một công ty thường gửi một email tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp. Có nhiều công ty khác nhau sử dụng các phần mềm hỗ trợ để tự động hóa quá trình này.

2. Sử dụng khảo sát

Khảo sát là một phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng dễ dàng thiết lập, phân tích và mở rộng quy mô. Tốt nhất hãy giữ cho cuộc khảo sát của bạn ngắn gọn chỉ với 5 đến 10 câu hỏi mà khách hàng có thể trả lời nhanh chóng. Hãy chú ý chỉ hỏi những câu hỏi cần thiết. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian cho cả bạn và khách hàng của bạn và thu hút phản hồi tốt hơn. Ngoài ra, trong khi đặt câu hỏi trắc nghiệm có thể giúp khách hàng dễ dàng trả lời, bạn sẽ hiểu rõ hơn những gì khách hàng đang nghĩ nếu bạn sử dụng câu hỏi mở.

3. Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp cho phép một công ty tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình bằng cách hiểu rõ hơn những thách thức mà họ phải đối mặt. Bằng cách nhận phản hồi theo cách này, bạn có thể đảm bảo rằng các câu hỏi của khách hàng được giải đáp kịp thời và họ nhận được thông tin mà họ đang tìm kiếm. Tăng hiệu quả của bất kỳ cuộc trò chuyện trực tuyến nào bằng cách đặt cửa sổ trò chuyện xuất hiện nếu khách hàng đã ở trên một trang hơn 20 giây.

4. Tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội

Lắng nghe xã hội là một cách tuyệt vời để tiếp cận phản hồi của khách hàng. Theo dõi các mạng xã hội để được đề cập hoặc nhận xét trực tiếp để tìm hiểu những gì khách hàng đang nói về công ty và sản phẩm của bạn trên các kênh trực tuyến. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ thăm dò được tích hợp sẵn mà hầu hết các mạng xã hội hiện nay đều cung cấp.

5. Cung cấp các biểu mẫu phản hồi khách hàng tại chỗ

Mặc dù email phản hồi là một cách đơn giản để cho phép khách hàng đưa ra phản hồi, nhưng biểu mẫu phản hồi dành riêng trên trang web của bạn cũng có thể khuyến khích mọi người trên trang web của bạn để lại phản hồi. Biểu mẫu của bạn phải ngắn gọn và bao gồm tất cả các câu hỏi có liên quan. Nếu có thể, hãy cung cấp cho khách hàng tùy chọn gửi email phản hồi của họ hoặc hoàn thành biểu mẫu trực tuyến.

6. Gọi cho khách hàng của bạn

Mặc dù phương pháp này tốn nhiều công sức hơn, nhưng nó cũng được cá nhân hóa cao và tạo ra phản hồi tốt nhất của khách hàng. Bằng cách nói chuyện trực tiếp với khách hàng, bạn có thể cho khách hàng thấy rằng bạn thường muốn giúp họ và bằng cách nghe giọng điệu của họ, bạn có thể cảm nhận được mức độ hài lòng của họ.

7. Yêu cầu phản hồi trên trang xác nhận

Trang xác nhận đơn hàng là một nơi tuyệt vời để hỏi khách hàng phản hồi về trải nghiệm mua sắm của họ. Các câu hỏi bạn hỏi trên biểu mẫu này phải ngắn gọn và có nhiều lựa chọn, mặc dù điều quan trọng là phải bao gồm hộp văn bản để người mua có thể thêm nhận xét.

8. Sử dụng phiếu thăm dò

Thăm dò ý kiến ​​là một phương pháp thân thiện với người dùng để yêu cầu phản hồi. Bởi vì chúng ngắn, chúng cũng có khả năng tạo ra tỷ lệ phản hồi cao. Các công ty có thể sử dụng chúng để xác định xu hướng mua hàng của khách hàng, có thể tác động đến các quyết định kinh doanh. 

Ví dụ: Trước các kỳ lễ tết hoặc vào các thời kỳ chuyển mùa trong năm, một công ty có thể sử dụng một cuộc thăm dò để xác định sản phẩm nào mà khách hàng quan tâm nhất, điều này giúp cho việc dự trữ hàng.

9. Sử dụng phản hồi về giỏ hàng bị bỏ rơi

Bạn có thể sử dụng hộp văn bản bật lên để hỏi khách hàng tại sao họ không tiếp tục thanh toán. Thông tin này là vô giá trong việc hướng dẫn các quyết định kinh doanh. Ví dụ: khách hàng của bạn có thể nói rằng quá trình này mất quá nhiều thời gian hoặc các tùy chọn phân phối không đáp ứng yêu cầu của họ. Bằng cách tìm hiểu thông tin này về khách hàng, bạn có thể thực hiện các thay đổi để cải thiện quy trình và tăng chuyển đổi.

10. Sử dụng các cuộc khảo sát SMS

SMS, viết tắt của Dịch vụ tin nhắn ngắn, là một loại tin nhắn văn bản được sử dụng rộng rãi. SMS là một kênh mạnh mẽ để yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn. Những tin nhắn này có tỷ lệ mở cao hơn email và lý tưởng nếu bạn chỉ biết số điện thoại của khách hàng.

11. Phân tích lượt phát lại phiên của khách truy cập trang web

Phát lại phiên là một cách tuyệt vời để đánh giá cách mọi người đang sử dụng trang web của bạn. Nó có thể giúp bạn nhìn thấy trang web của mình từ quan điểm của khách hàng, xác định cách họ đang điều hướng trang web của bạn và xác định xem có bất kỳ điều gì đang ảnh hưởng đến chuyển đổi của bạn hay không.

12. Cung cấp các ưu đãi cho phản hồi

Khuyến khích khách hàng hoàn thành các cuộc khảo sát bằng cách đưa ra một khuyến khích để đổi lấy phản hồi của họ. Tùy thuộc vào công ty của bạn và sản phẩm bạn đang cung cấp, nguồn cấp dữ liệu

13. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Khi phiếu khiếu nại được đóng, hãy gửi một cuộc khảo sát qua email yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm từ một đến năm. Bạn cũng có thể đặt một loạt câu hỏi và yêu cầu khách hàng trả lời có hoặc không. Nếu bạn nhận thấy các phản hồi tiêu cực trong phản hồi, bạn có cơ hội liên hệ trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề của họ.

14. Hiển thị phản hồi tích cực

Có nhiều lợi thế khi hiển thị phản hồi tích cực trên trang web của bạn. Đầu tiên, nó đóng vai trò là sự công nhận đối với những khách hàng đã chia sẻ phản hồi và cung cấp bằng chứng xã hội về giá trị của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Thứ hai, nó khuyến khích những khách hàng khác để lại phản hồi, vì khách hàng sẽ nhận thấy rằng bạn coi trọng ý kiến ​​của họ.

15. Tạo một cộng đồng trực tuyến

Tạo cộng đồng trực tuyến là một cách tuyệt vời để tạo phản hồi cho công ty của bạn, mặc dù nó đòi hỏi phải theo dõi liên tục. Bạn có thể khuyến khích và khuyến khích người dùng của mình chia sẻ kinh nghiệm, video hoặc hình ảnh và các phản hồi khác trong diễn đàn và sử dụng thông tin đó trong hoạt động tiếp thị của bạn hoặc để đưa ra quyết định kinh doanh.