Những than phiền của khách hàng diễn ra hằng ngày. Khi khách hàng than phiền thì thường là do một lí do chính đáng hoặc là do một vấn đề nào đó đang xảy ra và họ cần được bộ phận chăm sóc khách hàng quan tâm.
Thường thì những than phiền này xảy ra khi khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ chi tiền để sử dụng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Lúc đó thì chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng việc lắng nghe những phản hồi, giải quyết chúng để đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Điều quan trọng mà chúng ta phải nhận ra là sự than phiền của khách hàng chính là một cơ hội. Cơ hội này giúp chúng ta giải quyết các vấn đề ngay lập tức thay vì chờ khách hàng nói với những khách hàng khác về trải nghiệm tồi tệ của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta.
Những phản hồi của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến doanh nghiệp. Dưới đây là 5 chiến lược có thể giúp giải quyết những than phiền của khách hàng một cách trơn tru và chuyên nghiệp nhất.
Giữ bình tĩnh:
Khi khách hàng than phiền với bạn, rất nhiều người sẽ tỏ thái độ giận dữ, một số thậm chí to tiếng và số khác thì sẽ nói những lời lẽ khá khó nghe. Nhưng hãy nhớ rằng, khách hàng không tức giận với bạn và đây không phải chuyện cá nhân, khách hàng giận dữ vì họ không hài lòng với chất lượng mà sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Vì thế, việc phản ứng ngược lại với khách hàng sẽ không mang lại lợi ích gì cho cả đôi bên. Hãy cố gắng bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của bản thân.
Lắng nghe thật cẩn thận:
Đừng chỉ lắng nghe một cách vô thức và để mọi lời nói của khách hàng trôi tuột qua. Hãy lịch sự đáp lại khách hàng để họ biết rằng bạn đang lắng nghe thật cẩn thận những than phiền của họ. Khách hàng sẽ trở nên bình tĩnh hơn trước cả khi họ nghe được giải pháp nếu họ biết rằng có người đang dành sự chú ý cho vấn đề mà họ đang gặp phải.
Hiểu rõ vấn đề:
Nếu lỗi thuộc về phía công ty bạn thì bạn nên thừa nhận sai sót trước khách hàng. Ngược lại, nếu đó không phải là sai sót mà chỉ là một hiểu nhầm thì bạn nên giải thích để khách hàng hiểu. Hãy nhớ rằng, luôn tôn trọng khách hàng trong mọi trường hợp.
Khi nghe được lí do khách hàng than phiền, hãy lặp lại chính xác những gì bạn đã nghe được. Câu nói tốt nhất mà bạn có thể dùng để trao đổi trong trường hợp này là: “Nếu chúng tôi hiểu đúng vấn đề mà anh/chị đã nói thì chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề mà anh/chị đang gặp phải vào trưa hôm nay. Chúng tôi cảm thấy anh/chị đang rất bối rối và rất tiếc vì chuyện đã xảy ra”. Thường thì sau đó, khách hàng sẽ trả lời rằng “Được rồi” hoặc “Chính xác” và cảm thấy hài lòng vì vấn đề của họ đã được tiếp nhận.
Tìm hiểu sự thật:
Sau khi lắng nghe khách hàng, hãy chủ động khi trò chuyện và đặt câu hỏi. Việc này sẽ giúp bạn nắm chính xác các chi tiết và biết thật sự vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì.
Đưa ra giải pháp:
Giải pháp chỉ được đưa ra sau khi bạn nắm được chắn chắn mọi khía cạnh của vấn đề. Một điều bạn cần lưu ý là phải tuân theo những chỉ dẫn của công ty về những việc nên làm và không nên làm. Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì với khách hàng nếu bạn không chắc là sẽ thực hiện được vì chúng có thể làm mất lòng tin và gây thất vọng.
Trong trường hợp không chắc chắn về việc xử lí vấn đề, cách tốt nhất là hãy cho khách hàng biết bạn rất sẵn lòng hỗ trợ cho dù mọi thứ đã ngoài tầm kiểm soát. Hãy nói cho họ biết rằng bạn dự định sẽ làm gì, liên hệ với bộ phận nào để có thể giải quyết tốt nhất vấn đề mà họ đang gặp phải.
Sau khi vấn đề được giải quyết thì một cuộc điện thoại với mục đích chắc chắn mọi thứ đã ổn vài ngày sau đó sẽ là một điểm cộng rất lớn. Thậm chí, bạn có thể tặng cho khách hàng một món quà nhỏ như một lời xin lỗi – chi phí bỏ ra cho món quà này có thể ít nhưng chắc chắn kết quả bạn nhận lại trong tương lai sẽ lớn hơn bởi chi phí cho việc marketing truyền miệng rẻ hơn so với marketing offline và online nhưng hiệu quả thì tích cực hơn rất nhiều.
Giải quyết được vấn đề của khách hàng và làm khách hàng hài lòng là cả một nghệ thuật. Tuy nhiên, một khi bạn đã thành công thì chắc chắn bạn sẽ thấu hiểu nhiều hơn về nhu cầu, giữ được lòng trung thành của họ với thương hiệu và giúp doanh nghiệp của bạn phát triển rất nhiều trong tương lai.
Nguồn: Training Mag
